Hace unos meses empecé a contratar. Aquí lo cuento todo. Salarios, horarios, calendarios, vacaciones y lo que haga falta. Transparencia a doquier.
Contratando
Hace 6 meses anuncié en mi podcast que estaba contratando personal en boluda.com, para dar soporte técnico a los suscriptores de los cursos online.
Desde entonces ya hay cinco personas en plantilla que se encargan de contestar parte de los tickets (yo también sigo haciéndolo, por supuesto). Aunque lleves mucho tiempo emprendiendo, en el momento en el que empiezas a contratar debes empezar a tomar decisiones de nuevos temas que antes no te habías planteado: Condiciones, salarios, horarios, vacaciones, etc.
A pesar de tener las cosas bastante claras, porque gracias a mi trabajo como consultor tengo la oportunidad de ver en mis clientes muchas formas de hacer las cosas, y como les va, también es cierto que cada caso es distinto, cada empresa es distinta, y que al final tenemos que valorar y tomar nuestras propias decisiones.
Así pues, mi intención es la de contar aquí todas las decisiones que voy tomando, y compartir a la vez los resultados de las mismas, en pro de la transparencia y de ayudar a quién pueda tener dudas o estar interesado.
Puesto de trabajo
Empecemos por lo básico. El puesto de trabajo. Actualmente estoy contratando gente para el servicio de soporte de los cursos de marketing y desarrollo web. El objetivo es resolver las dudas que les puedan surgir a los alumnos acerca de los cursos.
Este empleo es teletrabajo. O sea que se realiza de forma virtual. Cada uno desde su casa, oficina, coworking o cafetería. Da igual el lugar mientras el soporte sea de calidad. Cada uno elige dónde lo lleva a cabo.
Considero que el teletrabajo es el futuro en ciertos sectores. Fijaros en los dos primeros fichajes que he hecho: Miguel Ángel Terron de Sevilla, y Ángel Cabaleiro de Pontevedra. Considerando que mi empresa está ubicada en Barcelona, hubiera sido muy difícil montar algo así físicamente.
Y sí lo se... lo de "Van un catalán, un sevillano y un gallego y montan un equipo de soporte" se que parece un chiste, es inevitable no pensar en ello XD
En todo caso, aquí ganamos todos: Yo puedo contratar a cualquier persona en cualquier parte del mundo, y cualquier persona en cualquier parte del mundo puede trabajar en boluda.com. No está nada mal.
Salario
Vamos ahora a por lo que muchas personas pueden considerar "lo más importante", aunque sea discutible. El salario. Decidir lo que alguien va a cobrar y lo que puedes pagar.
Tengo la suerte de conocer a varias empresas que cuentan con un departamento de soporte, y otras con en las que toda la plantilla trabaja desde casa. Así que simplemente empecé a preguntar salarios, convenios, condiciones y demás.
Después de analizar lo que se suele pagar en el sector y lo que puedo pagar yo, de muchas horas delante de una hoja de cálculo, y de pensar en todos los escenarios posibles, llego a las siguientes cifras:
- Técnico de soporte: 1.333€ brutos mensuales. O sea, 16.000€ brutos anuales.
- Profesor: 1.333€ brutos mensuales. O sea, 16.000€ brutos anuales.
- Director de soporte: 1.666€ brutos mensuales. O sea, 20.000€ brutos anuales.
No es el mejor de los sueldos, no es el peor de ellos, pero es lo máximo que actualmente puedo pagar, considerando que ahí debemos sumarle las retenciones y la seguridad social, y que al final implica el siguiente coste total para la empresa:
- Técnico de soporte: 1.752€ mensuales. O sea, 21.024€ anuales.
- Profesor: 1.752€ mensuales. O sea, 21.024€ anuales.
- Director de soporte: 2.190€ mensuales. O sea, 26.280€ anuales.
O sea, entre 21.000€/25.000€ anuales cada trabajador.. Eso ya son más de 100.000€. Más información en el episodio 1155. ¿Cuánto cuesta un trabajador?.
En todo caso, mi idea es ofrecer un empleo estable en el que se pueda confiar a largo plazo, no algo de "ahora no me va bien, vamos a dejarlo". Y de ahí que tenga muy claro lo que puedo pagar y lo que no. Nada de estirar más el brazo que la manga, y luego no poder pagar. En ese sentido soy muy conservador y me lo tomo muy en serio.
Además, considerando que trabajar desde casa te ahorra gastos de gasolina o transporte público, desayunos o incluso comer fuera, y que además te ahorras el tiempo de desplazamiento a al oficina y que ganas calidad de vida, decidí que era un buen punto de partida.
Horario
Otro punto clave que tenía mucho interés en enfocar era el tema del horario y jornada laboral. Siempre he defendido que los empleados deben ser valorados por lo que producen, no por las horas que pasan sentadas en la oficina.
Y ahora que me toca contratar, no solamente lo defiendo, sino que además cumplo con lo que digo. Es por eso que los técnicos no tienen horario establecido ni control del mismo.
Evidentemente, en el contrato que se les hace indica una jornada laboral completa de 40 horas. Pero es simplemente porque la ley nos obliga a indicarlo. Pero fijémonos... ¿Qué sentido tiene?
Imaginemos que un técnico de soporte es buenísimo, y puede hacer el mismo trabajo que otro en la mitad de tiempo. Imaginemos que puede contestar todos los tickets que tiene asignados en 2 horas, mientras que otro necesita 4 horas.
¿Aquí tiene sentido comparar horas? ¿Debo reclamar al mejor técnico hacer dos horas más? ¡No! ¡Si lo ha hecho mejor y ha acabado antes, bien por él!
Pero incluso por un tema de control. ¿Es factible, controlar las horas que están contestando dudas? ¿Vale la pena empezar a usar aplicaciones de control, para ver si están conectados, y cuántas horas? Se que hay decenas de aplicaciones y formas para hacerlo. ¿Pero vale la pena? ¿En serio? ¿No sería mejor confiar en tus trabajadores? ¿No es más fácil? Si vas a tener a alguien trabajando a varios miles de kilómetros... ¿No sería mejor confiar en él?
Así pues, no hay control de horarios. Trabajan las horas que consideran oportunas, cuando consideran oportuno. En algunas ocasiones ellos mismos han usado herramientas de trackeo de tiempo, como Toggl, e incluso me han mandado informes de horas trabajadas. Y siempre digo lo mismo: No me hace falta. No quiero controlarles. Al contrario. Quiero NO controlarles.
Así pues... ¿Qué se valora?
Entonces... ¿Cómo valoro que están haciendo un buen trabajo?
Responder esa pregunta dependerá de cada caso, de cada contexto y de cada empresa, pero en mi caso está clarísimo: La satisfacción de los suscriptores a los cursos.
Si resuelven los tickets de forma rápida y eficaz, me da igual si han hecho una jornada de 8 horas o de 4, si han trabajado a las 3 de la mañana o a las 3 del mediodía, si han contestado desde su casa, desde su oficina, desde una cafetería o desde el Dragon Khan. Si hacen un buen trabajo, que lo hagan como quieran.
En mi caso en particular hay dos puntos clave que tienen en consideración en la respuesta de dudas: El tiempo y la calidad.
- Si alguien debe esperar demasiado tiempo para obtener una respuesta, no quedará contento.
- Si alguien recibe una mala respuesta que no soluciona su problema, no quedará contento.
Repito: Este es mi caso, válido para el equipo de soporte. Pero cada empresa debe plantearse cómo valorar a sus trabajadores, fuera del paradigma de las horas, que bajo mi punto de vista es insostenible. ¿Como podemos comparar 4 horas de un trabajador excelente con 4 horas de un trabajador pésimo? No tiene ningún sentido.
Así pues, donde yo miro la satisfacción de los suscriptores, otras empresas deberán buscar otro indicador: Resultados, proyectos entregados, valor que se ha generado, o en definitiva, cualquier otro factor más significativo.
En resumen: Mis trabajadores trabajan las horas que quieren, y el único control sobre ese tiempo se lo hacen ellos mismos para ellos mismos (si quieren).
Calendario y vacaciones
Y como no podía ser de otra forma, vamos ahora a llevar ahora esta "flexibilidad horaria" a su máximo exponente. El calendario y las vacaciones.
Pues de la misma forma que mis empleados tienen libertad de horarios, tienen libertad de vacaciones. Pueden hacer las que quieran cuando quieran.
En un primer momento esto puede parecer una locura. ¿Cómo dices? ¿Pueden elegir? ¿Y que pasa si alguien se toma cuatro meses al año de vacaciones? ¿O seis? ¿O diez?
Bueno, pues es sentido común: Lo más seguro es que los resultados de esa persona sean lamentables. O vete a saber, quizás es un crack que puede conseguir en 2 meses los mismos resultados que alguien en 12 meses.
Una vez más, dependerá de cada caso. En mi caso en concreto, lo más seguro es que si alguien trabaja sólo un día a la semana, va a dejar dudas sin contestar durante 6 días, y eso no va a hacer nada feliz al suscriptor.
Pongamos un ejemplo: Imaginemos un "crack del soporte" que puede contestar en 10 meses los mismo tickets (o incluso más) con el mismo grado de satisfacción (o incluso más) que un compañero suyo en 12 meses.
¿Qué voy a hacer? ¿Negarle vacaciones, a pesar que durante ese año ha resuelto más dudas y mejor? ¿Tiene sentido? Poneros en su piel. Si sabes que vas a tener "x" días de vacaciones hagas lo que hagas, trabajes mucho, poco, bien o regular... ¿Dónde está el incentivo?
Así pues, repito en mi caso lo que miro a cómputo mensual y anual es el número de tickets resueltos y la satisfacción de los suscriptores.
Si alguien es mejor y necesita menos tiempo para conseguir los mismos resultados (o incluso mejores) que un compañero suyo... ¡Felicidades! A gozar de más días libres, festivos, fines de semana, puentes o lo que haga falta.
Y una vez más, todo esto evidentemente, comunicando y avisando. No puede simplemente "desaparecer una semana" sin previo aviso. Debe comunicarse, no para poder llevar un control de días trabajados (cosa que yo no hago), sino simplemente para que el resto del equipo sepa que esa persona está "away of keyboard", y puedan organizarse sin él.
Que conste que esto no lo he inventado yo. Empresas como Automattic, Netflix, Semco, LinkedIn, Evernote, Pocket, o Prezi hace años que lo hacen, y los resultados son excelentes tanto desde el punto de vista del trabajador como para la empresa.
Pero por encima de todo: Sentido común.
Un trabajador sabe si lo está haciendo bien o lo está haciendo mal. Si está escaqueándose o si está dándolo todo. Prefiero dar libertad total antes que control total. Creo totalmente en el "empowerment" del trabajador.
Pero ojo: Como decía aquel, un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Y en este caso, el trabajador con más libertad también es el más responsable.
Resumen y conclusión
Estoy contratando gente para formar un equipo de soporte técnico en boluda.com, del cual ya hay 2 personas en plantilla y a medio plazo habrá 3 más.
Bajo mi punto de vista, los empleados deben ser valorados por lo que producen, no por las horas que pasan sentadas en la oficina. De ahí que no hay control del "espacio/tiempo". Trabajan desde donde quieren, las horas que quieren, los días que quieren.
¡Pero ojo! Que no lleve control de horas o días no quiere decir que no tenga otros indicadores, más significativos. En mi caso el número de tickets resueltos y la satisfacción de los suscritores.
En fin, espero que os haya sido de interés. Cada uno de los puntos de los que hablo aquí merecen su propio artículo, y seguramente será así en sucesivos posts que iré publicando, en los que os contaré cómo lo organizo todo.
Y como siempre, si queréis conocer mejor al equipo de soporte de boluda.com, podéis apuntaros a los cursos. Más de 6324 vídeos de marketing online, desarrollo web y todo lo que necesitáis para vuestro negocio online ;)