Esta semana se incorpora una nueva persona al equipo de soporte de Boluda.com: Flavia Bernárdez, que ha sido elegida por sus compañeros.
Flavia se incorpora :)
Estoy especialmente contento con el fichaje de Flavia, por varias cosas. Por un lado, porque es la primera mujer que entra en plantilla. ¡Ya era hora de un toque femenino! Estoy seguro que lo notaremos para bien :)
Y por otro lado, porque es la primera persona que es elegida por sus propios compañeros. Hasta ahora yo hacía la selección, pero como ya comenté en la entrada Proceso de contratación en boluda.com, en este caso les pasé los curriculums de los interesados al equipo actual, y ellos eligieron.
Comunicación remota
Como ya comenté en su momento, Boluda.com es una empresa distribuida. Eso quiere decir que cada uno trabaja desde su casa, oficina, coworking... O donde quiera. Podéis saber más en Políticas de empleo en boluda.com.
Así pues, ahora el equipo está repartido entre Barcelona, Alicante, Sevilla y Pontevedra. Y a lo largo de este 2017 calculo que añadiremos dos personas más. ¿Os imagináis reunir este equipo si tuviéramos una oficina central en Barcelona? Efectivamente, no sería posible.
¡Ahí va, la hostia! Nos falta alguien de Bilbao, no? ;)
Efectivamente. ¡Así de repartidos estamos! Cuando el soporte lo llevaba yo solo no tenía que comunicarme con nadie, pero ahora es obligado tener algún método de comunicación interna. Actualmente usamos 4 herramientas básicas. Vamos a verlo.
1. WhatsApp
Yo soy muy partidario de la metodología "lean", y hacerlo lo más simple posible todo, así que inicialmente lo hicimos a través de email, poniendo en copia a ambos. Pero rápidamente vimos que en ocasiones no era la mejor opción.
Así pues, decidimos dar un paso más (pero sin complicarnos mucho la vida) y creamos un grupo de WhatsApp. Sí, ya se que lo que está de moda es Slack, pero como digo, preferimos empezar por lo mínimo, y ver si hace falta dar otro paso.
Por ahora WhatsApp nos sirve perfectamente. Es multiplataforma, tiene versión para smartphone y ordenador y todos lo tenían ya instalado. Además pregunté a ver si preferían otro método de comunicación, como Telegram, Slack u otros inventos varios, pero de momento a todos ya les iba bien la opción más simple.
Tengo claro que este sistema no será para siempre. Para cuatro personas está ideal para consultas rápidas, avisos o incluso para enviarnos fotos de la comida que estamos preparando los fines de semana (va en serio, lo hacemos). Pero habrá un momento en el que se nos quedará pequeño y será poco útil. Si estáis en algún grupo de WhatsApp de padres ya sabréis a lo que me refiero... El número de mensajes es tan abrumador que al final nadie lee nada.
2. Google Calendar
Otro canal de comunicación que tenemos es un calendario compartido en Google Calendar, que usamos para indicar las vacaciones de cada uno. En su momento ya comenté que cada uno elige sus días de vacaciones.
Así pues, cada uno pone en el calendario los días que estará de vacaciones o con otros compromisos (exámenes, temas familiares, días de desconexión), y si estará disponible parcialmente, sólo en ciertas horas, o totalmente desconectado, lo que se denomina AFK (Away From Keyboard).
Esta herramienta nos encaja perfectamente porque es fácil, simple, gratis y funciona con las cuentas de Google de cada uno. Y encima está vinculada con el resto de las herramientas de GSuite, como Gmail y Google Drive. Hablemos de éste último.
3. Google Drive
Llegamos ya a la tercera herramienta que usamos para colaborar online, Google Drive. Ahí tenemos varias carpetas y documentos de uso interno.
Por un lado tenemos unas pautas para los técnicos de soporte que creó Miguel Ángel, que es muy crack par estas cosas (le gusta el orden y la sistematización como el que más). Ahí tenemos procedimientos generales, pautas de atención, consideraciones generales y otras cosas importantes. A partir de ahí todos han ido contribuyendo regularmente.
De esta forma la incorporación de Flavia ha sido mucho más simple, pues leyendo estos documentos se hace rápidamente la idea de cómo operamos. Y esperamos que en el futuro pueda servir para nuevas incorporaciones.
También tenemos otros documentos relativos a cada curso, así como una hoja de cálculo con los cursos y monográficos más pedidos. De esta forma, cuando un ticket de soporte propone un curso, el que lo atiende sólo debes sumar un voto más, y listos.
En ocasiones puntuales (como la actualización de WooCommerce 3.0, que causó estragos), Ángel creó un documento con ciertas incompatibilidades y bugs con otros plugins, que ha sido muy útil. Nos lo comunicó por WhatsApp, y todos lo pudimos usar.
Una vez más: Ya se que no es un sistema perfecto y que quizás haya por ahí una herramienta ideal para esto, pero en estos momentos a nosotros nos va estupendamente.
4. Zendesk
Y finalmente, tenemos Zendesk, del cual hablaré un día en profundidad. Es el sistema de tickets que nos permite responder a todas las dudas y preguntas.
Cuando alguien nos manda un ticket desde el formulario de soporte de la Intranet, lo recibimos y gestionamos con este software, al que le vamos pillando el truquillo cada vez más.
Una de las cosas que permite Zendesk es mandarnos notas internas entre nosotros a partir de un ticket. Así pues, si alguien tiene una duda en alguna consulta en concreto, puede preguntar de forma interna al resto del equipo, para que le echemos una mano.
Estas consultas generan un email automáticamente, así podemos dar una respuesta rápida a través de Zendesk o incluso desde el propio email.
Resumen y conclusión
El equipo de soporte se amplia y como toda buena empresa distribuida, necesitamos medios de comunicación interna.
En estos momentos usamos WhatsApp, Google Drive, Google Calendar y Zendesk. Pero somos conscientes que a la larga estas herramientas y procedimientos cambiarán. Ya os lo iremos contando.
Si queréis conocer en persona al equipo de soporte, os animo a apuntaros a los cursos, y de paso podréis acceder a los más de 6333 vídeos, notas del podcast y respuestas por email. ¡Seguiremos informando! :)